Cómo diseñar el Customer Journey Map de mi empresa.

Customer Journey Map.

¿De que se trata?

Así como cuando se inicia la construcción de un puente o una casa, de las primeras cosas a realizar son los planos, ya que aquí se tendrá el diseño de la construcción, cañería y electricidad, sin el es prácticamente imposible iniciar la construcción y mucho menos llevarla acabo de manera exitosa.

Cuando diseñamos una experiencia al cliente, el Customer Journey Map es el mapa que nos guiará en la construcción de la experiencia, acá podremos visualizar cada paso del cliente y cada interacción que tiene con la organización, quienes son los responsables de esa interacción, lo que puede estar pensando el cliente en este momento, y también nos brinda un parámetro donde podemos medir cada momento, de esta manera podremos ajustar las interacciones según así lo requiera el cliente.

 

Una organización que no cuente con un Customer Journey Map, se podrá comparar con una casa que fue construida sin planos, realmente es un peligro que en cualquier momento puede costar la pérdida de clientes y no sabrás la razón.

Aspectos que podemos encontrar en un Customer Journey Map.

·      Buyer persona.

·      Fases de compra.

·      Escenario.

·      Antecedentes.

·      Necesidad, Objetivo y Expectativa del usuario.

·      Touchpoints.

·      Curva de experiencia.

·      Problema.

·      Mejora.

·      Oportunidad

Buyer persona o avatar del cliente:

Nos define quién es realmente nuestro cliente, las empresas prehistóricas clasifican a su cliente según su poder de adquisición y edad, sin embargo para una empresa vanguardista esta información es incompleta, se necesita conocer datos como nivel de escolaridad, puesto de trabajo, marcas de preferencia, situación familiar, que le inspira, cuáles son sus prioridades, y otras variables que hacen el perfil del buyer persona o avatar del cliente una descripción fidedigna de quien está atravesando la entrada a nuestra organización.

Una empresa puede tener más de un buyer persona, lo ideal es preparar a nuestros colaboradores para identificar que tipo de buyer persona es y pueda brindar la atención personalizada según el diseño del customer experience.

Fases de compra:

En esta etapa dividimos el Customer Journey Map en 3 fases:

  • Antes de la compra.
  • Durante la compra.
  • Después de la compra
 

Escenario:

Acá podemos describir los escenarios a los que se somete nuestro cliente durante cada fase de la compra.

Antecedentes:

Como ejemplo podemos decir que, la fase de compra es ¨antes de la compra¨, el escenario puede ser ¨deseo de la compra¨. En este caso el antecedente podría ser el motivo de la compra ¨El cliente realiza la compra 1 vez a la semana.

Necesidad, Objetivo y expectativa de la compra:

Creo que el título explica estas etapas del Customer Journey Map.

Touchpoints:

Acá podremos visualizar cada momento donde el cliente tiene contacto con la organización, ya sea a través de un colaborador, proceso o de manera digital.

Curva de aprendizaje:

Para poder llevar acabo una mejora continua de este proceso es necesario medir cada fase establecida en el Customer Journey Map de la experiencia al cliente. En esta etapa podremos visualizar cómo se siente nuestro cliente y así mejorar aquellos aspectos negativos dentro de la Experiencia del Cliente.

Problema:

Describir los posibles problemas que se puedan presentar en cada fase es importante para podernos anticipar a la solución y ser eficientes en las brechas que podamos tener.

Mejora:

Si no hay espacio para la mejora, no hay espacio para el aprendizaje, acá debemos anotar las posibles soluciones a nuestros problemas.

Oportunidad.

Debemos aprovechar cada oportunidad que se nos presente, no solo en el Customer Journey Map, así nos debemos regir en nuestras vidas, por esto es importante identificarlas para poder ejecutarlas en el momento adecuado.

A grandes rasgos así podemos implementar el Customer Journey Map de nuestros clientes, una de las herramientas más importantes dentro de cualquier organización.

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