Seis claves para diseñar una experiencia del cliente en tu empresa.

Desde el cambio global económico del 2008, la empresas se han visto en la necesidad de innovar y mejorar sus procesos de venta, fidelización y retención de clientes.

El mercado cambió, el consumidor mutó a una nueva generación más informada, exigente y corta de tiempo. Como resultado a estas variables, el concepto de experiencia al cliente reemplazó a la de servicio al cliente.

 ¿Qué es una experiencia al cliente?

 Lo definimos como una cultura que adopta una organización donde centra todos sus esfuerzos en las necesidades del cliente, antes de esta revolución industrial, las organizaciones ofrecían una oferta de valor en el mercado, esperando atraer clientes que estuviesen interesados en su producto o servicio.

En la actualidad, las organizaciones deben primero conocer y entender a su cliente, para adaptar sus productos o servicios a las necesidades de su cliente meta, de lo contrario podrían morir sin siquiera llegar a ver la luz en un mercado globalizado.

Dicho esto, creemos que una experiencia al cliente es la centralización de todos los procesos y esfuerzos de una organización, en eliminar las barreras que impidan la satisfacción total del cliente.

¿Como se puede culturizar una empresa para brindar una experiencia al cliente?

Cada organización es diferente y sus necesidades pueden cambiar dependiendo de muchas variables.

De groso modo, te brindamos 6 aspectos que se deben de trabajar para poder lograr una experiencia al cliente.

  1. Conoce a tus clientes.

Cada industria es diferente y puede que el tipo de cliente varíe dependiendo de sus edades, cultura, región, estudios, profesión, y muchas otras variables que los hace cada vez más complejos. Es por esto que es imperativo conocer bien quién es tu público meta, de esta manera diseñar el Customer Experience se enfocará en procesos que realmente afecten la percepción de servicio en tu empresa.

  1. Permite que los números hablen.

A pesar de estar en una era digitalizada, muchas empresas desperdician las herramientas que les podrían dar la posibilidad a sus clientes de expresar qué sienten acerca de su experiencia.

Entender que le gusta y que le molesta a los clientes es fundamental para saber donde estamos, que debemos de mejorar y que se está haciendo bien.

  1. Donde estamos y para dónde queremos ir.

Una vez nos ubiquemos en tiempo y espacio dentro de la experiencia del cliente, podemos comenzar a diseñar que queremos ofrecerle a nuestros clientes, para esto es importante conocer las tendencias dentro de la industria y planear que procesos debemos de implementar para mejorar aquellos aspectos negativos, y que debemos de innovar para ponernos a la cabeza de la industria.

  1. Diseño del Customer Journey Map.

Una vez listo el plan a ejecutar, debemos diseñar el customer Journey Map de la experiencia al cliente. Este paso es fundamental para poder implementar la experiencia al cliente. (Para más información sobre el Customer Journey Map presiona aquí)

  1. Vende la experiencia al cliente a toda la organización

Antes de poner en práctica nuestra experiencia al cliente, debemos vender la idea a todos los involucrados, personalmente he visto cómo muchos planes de mejora fallan porque dentro de la organización tenemos el tipo de colaborador ¨sabelotodo¨, o aquellos que se resisten al cambio por que llevan 20 años haciendo las cosas de la misma manera y no ven por qué cambiar.

Acá nos encontraremos uno de las barreras más complejas dentro de la organización, debemos vender la experiencia que queremos implementar a cada uno de los colaboradores, si una de las piezas falla o no está dispuesto a colaborar, todo puede fallar.

Aplicar una evaluación 360 grados nos permitirá indentificar a aquellos líderes negativos que puedan representar una amenaza a la experiencia del cliente, a la vez, a quienes nos pueden aportar más.

No debemos olvidar que la experiencia al cliente involucra no solo a un departamento, si no a toda la organización, por lo que asegurarse que cada miembro de la organización conozca y entienda lo que se planea llevar a cabo es imperativo para el éxito del plan.

  1. Implementación

En este paso, implementaremos cada proceso necesario para cumplir a cabalidad lo que el Customer Journey Map nos indica.

  1. Mantenimiento del Customer Experience.

Medir, modificar y actualizar, la experiencia al cliente no es algo que se implementa y se espera por los resultados, se debe someter a una mejora continua, y a una evaluación constante.

Es un proceso complejo pero sumamente necesario si quieres ser un referente en la industria  donde te desempeñas, los tiempos han cambiado, nuestros clientes son cada vez más exigentes y debemos adaptarnos.

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