Experiencia al cliente VS. Servicio al cliente.

 

En la actualidad vivimos una revolución en la atención al cliente, tal y como sucedió en la revolución industrial, donde se comenzó a utilizar un servicio al cliente robótico, diseñado para las masas.

Hoy en día, para brindar un excelente servicio al cliente es necesaria la personalización e interpretación de las necesidades del consumidor de manera anticipada, a esto le podríamos llamar una experiencia al cliente, claro está, su definición es mucho más amplia.

 

¿Te ha pasado?

Todos hemos tenido que llamar a servicio al cliente, una tarea que suena sencilla, pero despues de invertir uns 10 minutos lidiando con un computador que nos solicita toda clase de datos, nos encontramos a una persona que al atendernos sus respuestas parecen venir del mismo computador con el que lidiamos anteriormente, inclusive su saludo puede sonar como el de cualquier máquina:

“Gracias por llamar a servicio al cliente, le atiende X, como puedo ayudarle”

Luego de explicar con saltos y comas su problema, usted espera una respuesta positiva, llena de soluciones y esperanza, pero…    

“Permítame y le comunico con el departamento encargado”

Y si, debemos explicar nuevamente.

 

Podríamos continuar con este ejemplo hasta escribir una novela completa, pero lo importante es que luego de este tipo de llamadas la frustración se apodera de cualquier usuario.

Con el cambio de generación al poder, también vivimos una revolución en todas las industrias, donde cada mercado y servicio debe adaptarse para no perder sus clientes, que cada vez son más exigente e infieles.

¿Qué necesita mi empresa para implementar una experiencia al cliente?

Puede leer nuestro artículo aquí.

¿Su empresa ha implementado una experiencia al cliente?

El no tener una experiencia al cliente es tan peligroso como dejar de preocuparse por lo que quieren sus clientes, esto puede llevar a cualquier organización a perder la fidelidad de sus consumidores.

Cuando existe una experiencia al cliente diseñada en una organización, el resultado final debe ser un consumidor que ha recibido una atención completamente personalizada, donde existen procesos que permiten el anticipo de sus necesidades, en un entorno que respeta el tiempo invertido por el cliente y que su satisfacción sea tal, que no desee escuchar ni analizar las ofertas de la competencia.

En conclusión.

Podemos comprender que el ignorar el cambio generacional y sus necesidades nos puede llevar a perder el activo vital en cualquier empresa, por esto es necesario actualizar cada proceso para que al final, el consumidor esté complacido en cada aspecto posible.

Por: Diego Cano R.

Consultor en servicio al cliente.

 

Si desea información sobre nuestros diseños de experiencia no dude en contactarnos aquí

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